拘束時間が長いのは困ります…(泣)
飲食業界は長時間労働！インターネット検索で「飲食業界」と入力すると検索候補に「長時間労働」と出てきそうなくらい、そのイメージが定着しています。その主な原因は、慢性的な人手不足と膨大な業務量なんだそう。ではどうして人手不足なのか。その理由のひとつとして、パートやアルバイトといった雇用形態で働く人が多いことがあげられます。パートやアルバイトは本来、本業やライフイベントを優先する働き方なので「テスト期間」や「夏休み」などの行事ごとが人手に影響を及ぼしたり、学校を卒業するなどのタイミング等で離職が発生しやすいことから、人手不足になりやすい傾向が強くなります。また、業務量が多いことも大きな理由。飲食のお仕事は、接客や調理以外にもシフトの管理やメンバーの教育・研修、売上管理、集客活動など、やらなければいけないことがたくさんあるんです。業務量が多いため長時間労働になり、長時間労働のため飲食の仕事に就く人が少なくなるという、まさしく負のスパイラル。しかし昨今、「レストランテック」と呼ばれる飲食業界のIT化が急速に進んでいます。たとえばインターネットを通して予約する「ネット予約」や、各テーブルにあるタブレットを使用しお客さま自身で注文いただく「デジタルメニュー」など、便利なシステムがどんどん開発・導入されているんです。そしてそれらは、新型コロナウイルス感染症拡大をきっかけに業務内容を見直すお店が増えたことで、いま急速に普及しています。レストランテックが採用されると、予約対応やオーダーを受ける仕事、シフト管理、在庫管理などの様々な業務が効率的に行なえるので、長時間労働や人手不足などの問題が大きく改善されます。今後飲食業では、本当の「働き方改革」が始まるのかもしれません。

クレーマーが怖いんです！
BtoCというビジネス用語をご存知でしょうか。以前「営業ってなんぞや」の回でチラッと登場した言葉なんですが、「企業(Business)が一般消費者(Consumer)に商品を販売する」ビジネス形式のことです。飲食のお仕事は直接消費者に料理(商品)を提供(販売)するお仕事なので、「BtoC」になります。このBtoCの最大の魅力は、お客さまからダイレクトに反響をいただけることだと思います。料理を提供したときの、「おいしそー！」という言葉や、お客さまが自分のことを覚えていてくれたことなど、努力が報われるような瞬間が何度もあるそう。直接お客さまからの嬉しい言葉が聞けるなんて、とっても素敵なお仕事ですよね。ですが反対に、お叱りの言葉も直接いただくことになります。クレーム対応はやりたくない…！と思う方が大半だと思います。でも、決して「クレーム=悪いコト」ではないんです。お店に不満があっても口に出さないお客さまのことを「サイレントクレーマー」と呼ぶんですが、不満があるお客さまの内90%ほどがこの「サイレントクレーマー」に当てはまるというデータがあるんです。この方たちは何も告げずに突然利用するのをやめてしまうそう。例えるなら、友達や恋人からいきなり着信拒否されたような状況です。なんと恐ろしい…！
クレームをいただくことは、むしろファンを増やすチャンス。迅速に対応し、きっちり名誉挽回できればお客さまの満足度は向上！リピーターになる確率もあがります。実は、こういった考え方を「グッドマンの法則」と呼び、ちゃんと証明されているんです。クレームはお店にとっての宝物！そう考えれば、恐怖心はなくなるのではないでしょうか？